近年来，工行临沂分行以提升全行服务质量为契机，扎实推进银行业消费者权益保护工作，做到了一手抓业务发展，一手抓消费者权益保护工作，收到良好效果。2013年在经营跃入全国前30强的基础上，今年上半年，各项经营指标持续向好，贷款增量四行占比第一。全行本外币融资总额462.1亿元，较年初增加 59亿元；本外币贷款余额395.99亿元，较年初增加39.89亿元，系统增量第4，在临沂四大国有商业银行中贷款余额、增量双第一。上半年本外币各项存款（含同业）余额387.22亿元，较年初增加58.61亿元，增量系统内第5，增幅18.07%。与此同时，全行内控案防水平不断提高，连续十年实现无案件事故；全行党风廉政建设、工作作风转变、企业文化和员工工作、服务保障能力均取得显著成绩，实现了物质文明和精神文明建设双丰收，得到了市委、市政府和省行党委的充分肯定，荣获全国企业文化先进单位、省级精神文明先进单位、“山东省厂务公开民主管理先进单位”，是全省工行系统唯一一家。
    一、完善机制，深入开展消费者权益保护工作。
    为进一步做好所属支行消费者权益保护工作，完善消费者权益保护管理体系，建立健全长效工作机制，该行出台了相关文件，明晰思路，完善机制，有力推进了全行消费者权益保护工作的深入开展。
    一是完善管理机构，明确工作责任。消费者权益保护工作涉及面广、政策性强、责任重大，要求所属支行高度重视，按照“统一协调，各负其责”的原则，实行“一把手”负总责，完善工作部门、工作责任和问题处理流程，加强工作组织领导和具体工作的开展。做到“四个明确”，即：明确一名行级领导专项分管，明确工作部门专项负责，明确责任人专项承办，明确各项工作处理流程。
    二是疏通受理渠道，及时处理消费者反映的问题。依靠95588客服系统，为客户提供24小时电话服务，随时受理客户的咨询、投诉。分行、支行、网点明确具体工作人员电话，与监管部门消费者投诉电话一并制作成“中国工商银行临沂分行服务监督台”在网点公布张贴，要求相关人员24小时开机在线，随时受理客户咨询。对通过市政府“便民电话”、“民生在线”和上级行、银监局等渠道批转的客户意见，进行归口负责处理，保证客户反映问题渠道的畅通。
    三是加强宣传推动，努力营造良好的舆论氛围。按照监管部门要求，积极参加监管部门组织的宣传月活动，走上街头，宣传我行开展消费者权益保护工作的情况。在网点，张贴“服务监督台”，公示客户投诉电话、服务承诺和银监局制定的“七不准、四公开”等信息，通过LED显示屏宣传保护消费者权益的标语口号，要求网点结合日常工作、理财课堂等方式，加强消费者权益的宣传，一方面增强消费者权益保护的意识，另一方面营造消费者权益保护活动的氛围，自觉接受社会各界和广大客户的监督。
     二、创新服务，积极维护金融消费者权益。
    近年来，客户排队现象严重已经成为银行服务业的焦点，一度导致客户维权现象发生，不仅造成一些客户流失，而且也影响了银行业的社会服务形象。该行针对客户排队现象，创新服务手段，积极维护消费者权益，以所属两个人员最多、机构最大的兰山、市中支行为试点，通过多种渠道做好消费者权益维护工作，做到以点带面，促进全行服务质量提升和对消费者权益的维护。
    一是贴近实际，调整排队叫号机参数。该行下属兰山、市中支行营业部按照业务类型、客户星级两个维度的客户取号规则，将排队机的叫号功能进行了细分调整：叫号由原来不分业务种类和柜口改为柜台确定服务队列，即字母队列。排队机参数的调整，实现了由“菜单取号”转为“刷卡取号”的转变，将客户识别引导等工作前移，简化了大堂经理识别引导环节，增强了业务分流的自动化能力。
    二是优化配置，提高自助设备使用率。为了做好柜面分流工作，该行首先要求网点加强自助设备管理。上班时间及时排除存取款机故障，保证设备正常运行。同时，要求网点ATM管理人员做到下午下班前主动巡查一遍自助设备，发现问题及早解决；其次，加强设备维护。自助设备出现问题后，网点及时联系自助设备厂家，解决触摸屏反映不灵敏、USB接口接触不良等问题；第   三，提高银行卡渗透率。进一步加大党政企事业单位职工以折换卡力度，扩大了银行卡业务覆盖面。
    三是扎实推进，提升客户满意度和忠诚度。该行服务创新工程实施后，全行员工服务效率有了大幅提高。通过实施分类取号，多数柜员，尤其是存取款专柜的柜员业务量较之前有了显著增加，业务处理效率大幅提高；客户满意度逐渐提高，尤其是经常办理代发工资业务的老年客户，更体会到了排队机功能调整带来的好处；客户投诉明显减少，大部分存取款客户都能在5分钟之内办理完业务，节省了客户时间，因排队发生的投诉降为零。
    三、内强素质，把消费者权益保护工作推向深入。
    为进一步深化银行业消费者权益保护工作，该行从改进机关作风和强化全员综合素质入手，明确工作机制，提高办事效率，用机关作风的提升，带动全行各项业务发展。
    一是按照“精简、统一、效能”的原则，调整职能，规范机构，理顺关系，解决好“越位”、“缺位”、“错位”和机关内部职能交叉等问题，切实履行好市场开拓、业务发展、经营管理、优质服务等职能。
    二是下大力气进一步解决好机关作风方面存在的问题，明确办事时限，提高办事效率，做到“一快四通”，即：对新形势、新任务、新要求“快速反应、马上行动”；对工作职责范围内该办的事要“速办快通”；对工作运转时出现的不畅问题要“及时沟通”；对基层和群众遇到的一些矛盾要“积极疏通”，对不利于业务和市场营销发展的条条框框要“大胆变通”。
    三是通过开展道德大讲堂和创建群众满意机关等活动，进一步加强和改进机关作风，增强政策的统一性和透明度，提高按国际商业银行通行规则办事的能力，提升机关的整体服务水平，树立机关“第一窗口”的良好形象。与此同时，建立和完善机关干部调查研究、基层联系点、信访接待日、与群众对话等制度，拓宽和畅通联系群众的渠道，倾听民声，体察基层，密切党群干部关系。
    工于至诚，行以致远。下一步，该行将在深入贯彻落实十八届三中全会精神的同时，充分发挥国有银行职能作用，加快经营转型和金融创新步伐，在充分满足客户服务需求的基础上，扎实做好银行业消费者权益保护工作，为沂蒙经济和工商银行的又好又快发展做出新的更大贡献。