今年以来，工商银行临沂城西支行不断强化员工思想政治工作，注重对员工服务理念的培养，将“服务是金融业的行业属性和社会责任，也是金融企业赢得客户、创造价值的关键路径，是真正难以复制的核心竞争力。”这一理念深深植根于每位员工的心底，不断提高服务规范化水平，有力的促进了各项业务的发展。

一、提高员工服务意识。通过深入持久的开展“急客户所急、想客户所想”服务大讨论，使全体员工牢固树立“服务就是发展”“服务就是效益”“服务就是生产力”“服务就是竞争力”的服务价值观，在全行形成了“领导为员工服务，二线为一线服务，全员为客户服务”的良好氛围，大服务观念深入人心。

二、规范服务行为，提高客户满意度。该行定期组织员工对《营业网点服务规范指引》进行学习，为确保学习效果，每季度组织员工对学习情况进行闭卷考试，通过考试使员工对规范化服务的要求更加明确，服务语言、动作更加规范。营业场所物品摆放统一，整齐干净；员工统一着装，挂牌上岗，实行三声服务，做到了来有迎声、问有答声、走有送声，杜绝了无声服务；接待客户有礼、有节、有度，让客户得到温馨服务，客户满意度进一步提高。

三、开展特色服务，打造服务品牌。各网点和营销部门针对客户的不同需求，不断更新服务理念，开展特色服务，如节日问候、上门服务、电话预约等，还有的大客户经常外出联系业务，有的网点专门派人到机场、车站接送大客户，通过这些措施进一步拉近了客户与银行之间的距离，密切了关系，使这些优质客户成为我行的忠诚客户。

四、积极开展创建星级网点。结合创星级网点、星级柜员活动，从服务水平、服务态度、服务规范入手，各网点人人学业务、人人学技能、规范服务行为、优化服务环境，不断提升服务形象、提高服务技能，提高服务效率。网点员工综合素质和网点竞争力不断得到提升。

五、深入周边市场开展上门营销。结合开展“优质客户拓展竞赛”活动，组织四个营销小分队走进批发市场深入营销。以营销个人经营贷款、分期付款、银行卡等业务为重点，积极宣传推介我行金融产品，形成全行抓营销，人人争当营销能手的良好氛围。