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工行临沂分行从细节入手加强网点服务管理

作者:梁克水 胡志勇 来源:临沂县域经济网时间:2019-05-09 19:18
今年以来,工行临沂分行以满足客户日益增长的多元化金融服务需求为出发点,从细节入手,采取多项措施,完善考核和检查监督机制,加强网点服务管理,提升网点服务效能,为业务的持续健康发展提供了服务保障。 一、强化考核培训,提升服务意识。 该行把职工服

    今年以来,工行临沂分行以满足客户日益增长的多元化金融服务需求为出发点,从细节入手,采取多项措施,完善考核和检查监督机制,加强网点服务管理,提升网点服务效能,为业务的持续健康发展提供了服务保障。
    一、强化考核培训,提升服务意识。该行把职工服务培训作为全行落实执行力考核的主要内容,包括服务礼仪、产品知识、业务技能、前台业务和自助操作、投诉管理、业务分流等内容,使服务培训实现制度化、规范化,让网点人员熟练掌握产品知识和服务技能,以服务素质的提高带动服务质量的提升,为客户提供专业、高效、快捷的金融服务。同时,将服务质量纳入各部门专业绩效考核,把员工服务质量与个人年度考核、评先评优、绩效分配相挂钩,促进员工提升服务意识,规范服务行为。
    二、加强厅堂管理,提升服务效率。为解决高峰期客户排队问题,该行各网点根据自身日常业务特点,分析研究业务高峰期应对措施,合理安排弹性窗口,增加大堂值班力量,加强对客户网银、自助机具办理业务的分流引导,缩短客户等候时间;针对市场网点零破币兑换占压柜台资源的实际情况,根据长期规律和客户需求调查,实行预约,合理安排时间,既提供了热情服务,及时解决客户兑换零破币的需求,又有效缓解了业务高峰期压柜现象,提高了客户满意度。
    三、突出细节管理,提升服务温度。该行从细节入手,加强精细化管理,满足不同层次客户的多样化、个性化、差异化金融需求,全方位改进服务质量,对有困难无法到店客户坚持“特事特办”提供上门服务;耐心细致照顾网点内行动不便的老人,关爱并帮助突发疾病客户;帮助遭受网络电讯诈骗的客户追讨损失资金;加强岗位协调配合,妥善解决突发事件,全程为客户提供优质服务,为客户营造最佳的服务环境。
    四、加强专项治理,规范服务行为。该行成立优质文明服务领导小组,强化对服务工作的组织领导,定期开展现场及非现场检查,加大监督检查问责力度,发现问题查明原因,立即整改,坚决杜绝厅堂值守缺位、客户诉求无人管理等不规范行为;树立以客户为中心的服务理念,积极开展上门服务、送知识进校园、进社区等活动,坚决杜绝态度类投诉和恶性服务案件的发生,以规范化、专业化的服务赢得客户的信任,促进了客户规模的不断拓展。 

 
 



来源:临沂县域经济网  编辑:若 峰 

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